公关礼仪的学习心得
在大一的第二个学期,我选修公关礼仪课程。这是作为大学生的我第一次面对选修课,所以在选择过程中我的态度非常谨慎。经再三思量和对比后,我选择了杨老师的的《公关礼仪》课程。之所以选修这门课程,主要原因有以下几点:首先,作为一名大学生,学习《公关礼仪》课程有利于提高自己的公关礼仪素养;其次,在学校与社会上,自己需要更加自信、更加积极主动地去推销自己,而公关礼仪是则自己成长和成功必需的法宝;再次,作为一名国际经济与贸易专业的学生在今后的工作中需要接待外宾,更需要掌握礼仪知识。所以就下定决心选择了《公关礼仪》。
公关礼仪是一种学问、是一门交往中的艺术科学。通过杨老师的讲述和课堂练习,我主要掌握了一些说话的技巧,穿着应注意的地方,待人接物的方方面面,与人交往的诸多细节等等。公关礼仪是人们在社会交往中的行为规范,是人类文明进步的表现,学习公关礼仪是适应现代环境在现代社会生存的必备法宝。我相信其他同学和我一样,通过本学期的学习,一定使自己有了很大程度的提高,对自己在以后的学习生活和工作一定有非同寻常的意义和重要的作用。
在这个学期,学习了《公关礼仪》这门课程对我触动很大,对我学习生活产生了重大影响。杨老师上课风趣幽默、博学多识、为人师表的形象,亦将对我产生重大影响。我将会把课上学习的知识运用到自己的生活中去,努力提高自己的自身修养、个人形象和人际关系,使自己在公关礼仪方面有一个质的提高。
其实总的来说我对老师的讲课是很满意的,由于老师要求要写上意见建议,那么我想,作为一个女生,我希望在外在形象塑造方面可以多讲一点,讲细一点。比如化妆,佩戴首饰,挑选服饰等。
祝老师青春常驻,事业长青!
危机公关的一般技巧
  企业危机的出现,大多都是有预兆的,但是大多企业由于没有对自身问题的正确认识,所以往往是危机出现的时候才手忙脚乱。“凡事预则立,不预则废。”作为一个有一定规模的企业,可以说它的危机是时刻存在的:大到企业内正常的人事变动、新政策的推行、新技术的运用,小到开除一个不称职的职员等等都可能潜伏着意外危机或者将根深蒂固的危机引发。
  事实上,大多数企业和冠生园一样都是等到危机无法收拾的时候才出面调停,但是往往大势已去,难以扭转乾坤,那么怎样来避免冠生园的问题呢?
  1、公关部的一项秘密任务
  很多企业的公关部都停留在发布企业新闻通稿、接待媒体采访等烦琐的事务性工作上。这样的公关部最终沦落为企业和媒体的金钱交易部门,没有策划能力、没有对企业的全局把握和洞察能力。所以当问题出来的时候,这些人除了花钱去买通个别记者之外,没有什么根本性的公关能力。
  但是也有一些企业的公关部门自觉地承担着一项秘密任务:在广大的媒体群落中搜集一切和自己的企业和行业有关的信息,包括不利的和有利的。然后将这些信息进行分类整理,为广告和企业宣传制定针对性的公关方案,包括做一些或大或小的公关活动等等。
  冠生园的企业理念是:人兴园,业求生,品争冠。但是远在1993年合资改制的时候引起的机制变化已经给这个企业后来的出事埋下了伏笔,这个管理理念的冲突在XX年的年初就已经激化了,而且这个时候制造“黑心月饼”的大企业正在受到媒体的普遍关注。但是,冠生园的公关部却没有嗅到这个味道,等到问题出来了手忙脚乱就是必然。
  2、每天重复的三件事
  针对危机公关,公关部每天要重复和认真做的有三件事:
  a、 和媒体记者聊天。
  聊天永远可以收到比较好的效果。由于财经媒体的记者大多进行相互交流,如果有新的新闻动向,几乎任何一个在市场上活跃的媒体记者都耳有所闻。如果有选择地和一些记者沟通交流,所有不利或者有利的公关素材必然就会摆在你的面前。
  成一虫和海尔的事情绝对不是偶然,事实上在XX年,就有好多记者在关注海尔的问题,一些负面的东西也在网上流传过。这其中有纯粹的记者客观的观点,也有一些竞争对手的恶意讽刺。问题出在海尔对此苗头的危害性和爆发性估计不足,在国外媒体报道产生负面效应之后才动手公关。虽然说这个事情最终取得了很好的公关效果,但是如果事前和一些记者沟通得知这个危机即将爆发,而将自己的国际化路子在cctv上提前3-5个月播放的话,估计成一虫的文章就会显得苍白无力,竞争对手的恶意中伤也显得无聊。
  b、 关注企业内外的利益变化趋势。
  大多数危机的产生都是因为企业的变化使许多人受到了利益伤害,这种伤害很可能产生矛盾冲突而被媒体嗅到,而且这种冲突最容易被当事人告知媒体,甚至会写成文章被媒体采用。所以公关部门一定要紧盯企业的政策变化给哪些人带来了利益损失,然后与人力资源部门沟通,将内部矛盾尽可能减到最低。
  科龙的人事变动本来是企业内部的事情,但是这个变动使得许多人的利益受到了伤害,于是大家将个人得失抱怨到媒体,最终引来了媒体对企业高层的普遍批评。屈云波在科龙的遭遇可能与此有很大关系。
  c、 进行全员公关。
  在营销上有个全员营销,很多企业将此理念深入企业,收到了很好的效果。我们这里提倡的全员公关也是要求公司的全部员工都有公关概念,工作直接或者间接的要为公关的目标服务。
  河北某地有一个大型的食品企业,在公司内部有一本要求全部员工学习的公关小册子。小册子有遇到哪些问题我们怎么处理,遇到什么样的问题我们怎么样回答,哪些东西是可以对外宣传的、哪些是不能宣传的、哪些是坚决不能说的等等。这个企业的做法虽然有些老土,但是在企业的公关统一口径中起到了很好的作用。这个企业从XX年以来遇到了很多麻烦:效益滑坡、管理层震荡、产品质量有问题等等,但是除了个别媒体捕捉到一些小道消息之外,这个企业并没有遭遇危机报道的滑铁卢,在和这个企业的宣传部门沟通时,其宣传部门的负责人感慨万千:是啊,这个小册子最起码保住了这个企业的品牌美誉。
谈话公关礼仪
个别谈话是领导干部进行思想工作的一个重要方法,也是一门重要的领导艺术。群众当中或领导干部之间的许多具体问题,都适宜通过个别谈话加以解决。运用好个别谈话,不仅可以了解情况,沟通思想,交换意见,提高认识,解决问题,还可以畅通言路,集思广益,凝聚人心,增进友谊。因此,一名合格的领导者必须练好这项基本功,掌握好这门领导艺术。
    一、有情
    “感人心者,莫先乎情”。感情真挚,态度诚恳,平等待人,亲切交心,是开展好个别谈话的重要前提。我们常说开展思想工作要“动之以情”,个别谈话也是这样,需要用尊重、关心、爱护谈话对象的深厚感情去吸引人、感染人、打动人。
    有情,是说领导者要有“爱人之心”,对自己的下属有深厚的感情。感情本身就是一种教育力量,领导者平时要主动接近谈话对象,与他们建立深厚的同志间友情,做他们的知心朋友。
    感情体现在关心谈话对象的学习、工作、思想、生活等方面,平时要掌握对方的家庭情况,社会交往,以及影响工作、学习、情绪等各方面的因素,同时,还要了解他们有什么特点,甚至犯了什么错误,错误产生的始末根由,在这种情况下与对方进行个别谈话,才能使对方愿意敞开心扉,进而更好地解开对方的思想疙瘩,收到良好的谈话效果。
    感情体现在信任的态度上,要尊重对方的感情,给予对方充分信任,消除隔阂,减少对方恐惧、紧张和戒备心理。个别谈话时,要耐心地、细心地听取别人谈话,对他们讲得好的地方要点头承认,给予鼓励,并通过插话和提问启发对方讲话,使对方在轻松的气氛中把话讲完,理解领导意图。只有相互间建立了深厚的感情和信任,才能使自己所讲的道理通过感情的“催化”变成他们自身的思想和要求,形成他们自己的觉悟和决心,进而推动他们主动地做好工作。
    二、适时
    个别谈话要注意适时,谈早了,条件不成熟,达不到预期目的;谈晚了,失去时机,不利问题的解决,甚至给工作造成损失。因此,选择恰当谈话时机,是开展好个别谈话的重要基础。谈话的时机应根据谈话目的,问题性质,迫切程度以及谈话对象的思想水平、觉悟高低、心理素质、当时心境、环境气氛等选择适当时机进行个别谈话。比如,某人受到批评、处分、表扬、奖励或工作变动、接受新任务时,可及时与之进行个别谈话;某人责任心不强,工作出现失误,也应及时与之谈话,进行批评教育,帮助分析原因,总结经验,使之吸取教训。如果某人不讲团结,与同事吵架闹矛盾时,就应该进行“冷处理”,待该同志情绪稳定、自我反省后,再进行教育帮助,切忌“火上浇油”,扩大事态,加深矛盾。总之,选定个别谈话的适宜时机,要掌握好“火候”,既不要“坐等时机”,也不要“错失良机”。
    三、对症
    个别谈话要因人而异,“对症下药”,也就是说谈话要有较强的针对性。如何“对症”?一是要考虑对象。对象不同,基础、需要、爱好不同,谈话的内容、方式、语言等也有所不同。尽可能从对方熟悉的感兴趣的话题入手。二是要及时消除对方的各种心理障碍。谈话对象的心理活动大都有揣测心理、防御心理、恐惧心理、对立心理、懊丧心理和喜悦心理等,个别谈话过程中,根据对象的主要心理状态,及时消除影响谈话的心理因素,使谈话卓有成效地进行。三是从实际出发,因人而异。区别不同对象,提出不同层次的要求。“起点”不宜太高,防止谈话对象丧失上进心。要有分析、有区别,因人而异地讲道理、做工作、尽量调动各类人员的积极性。
    四、讲理
    作思想工作要讲道理,以理服人,个别谈话也同样需要“讲真理、讲实话”。说话要服从于事实,不能只讲虚理,要从事实中引出道理。理是以事实为基础的,如果与个别人谈话不注意根据事实讲道理,不仅不能服人,还可能讲出一些主观片面之理,甚至是歪理,就会使人反感,要实事求是,尊重客观实际,对待谈话人应该实事求是地进行评价。对人对事一分为二,不要说人家好,就什么都好;说人家坏,就一无是处;也不要一表扬,就都是成绩;一批评,就新老账一齐算,甚至抓住一点,不及其余,全面否定。更不要采取“木匠斧子一边砍”、“我一讲,你就得服”的态度。这样做,往往事与愿违。因此,讲理,首先要讲点辩证法,具体问题具体分析,做到“两点论”,做到入情、入理、入心、使别人真正服气。
    五、灵活
    个别谈话的方式应该灵活多样。谈话目的、对象不同,谈话的方式也应有所不同。实践中,我们可以灵活采取以下几种谈话方式。
    一是询问型交谈。这种方式关键是要掌握“问”的技巧,在问的过程中注意消除对方的疑虑。对有的人可能直接问,而对另一些人则可委婉地问。
    二是批评型交谈。对有的人可以进行单刀直入地批评,而对有的人则需要启发其进行自我批评,批评者应先肯定其成绩,对被批评的人的缺点和错误应尽力引导,使之自觉地认识。
    三是商量型交谈。可用商量的口吻进行交谈。谈话人要心平气和、平等待人,以关心、信任的态度对待谈话对象,不能自视特殊,好为人师,不能“连珠炮”似的发问,或中间打断对方的话头,应允许人家解释,谈不同看法,对的要肯定,错的予以指出,在友好的气氛中,协商解决问题。
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